Модель обработки вызовов «iCall 5x3»

Традиционная модель устарела. Вы звоните в компанию на ее номер телефона, после нескольких гудков слышите «Алло?», начинаете рассказывать о цели своего звонка, Вас просят представится, потом сообщают «Я вас сейчас переключу на нужный отдел», ожидаете еще три-четыре гудка, опять «Алло?», повторно рассказываете о том, что вам нужно, вас просят представится, сообщают «Я вас сейчас переключу на нужного специалиста», ожидаете еще три-четыре гудка, вновь «Алло?», вновь рассказываете о том, что вам надо, вновь представляетесь...

И так только в лучшем случае! Когда каждый специалист на месте и его телефон не занят. А если вас в любой из моментов попросят перезвонить, если телефон нужного специалиста занят или его нет на месте?

Знакомо? Уверен, каждый из нас сталкивался с таким обслуживанием. Ощутили ли вы комфорт от такого звонка? А появилось ли у Вас желание позвонить в эту компанию еще раз?

Традиционная модель обслуживания телефонных вызовов безнадежно устарела!

В традиционной модели отсутствует возможность индивидуализации клиента, отсутствует возможность накопления опыта обслуживания, отсутствует возможность учета накопленного опыта для повышения качества обслуживания

Наведите курсор на схему

Лояльность клиента повышается  за счет создания ему условий комфортного общения с компанией.

Клиенту комфортно тогда, когда его узнают, предугадывают его желания, отвечают быстро и качественно

Узнавать клиента, предугадывать его желания и качественно обслужить его можно только за счет новых технологий и современных средств связи

В саму модель заложены механизмы автоматического контроля качества обслуживания

Модель универсальная и не зависит ни от вида деятельности компании или направления бизнеса

1		Обращение или вызов клиента в компанию. В момент поступления обращения по нему известна следующая информация, это: АОН (номер телефона клиента), номер доступа (набранный клиентом номер телефона. В зависимости от количества внешних городских номеров компании это может быть, например, номером отдела продаж, отдела технической поддержки), дата и время вызова, канал с которого пришел вызов (телефон, skype, sms, e-mail, звонок с web-сайта, обращение с социальной сети). В  зависимости от канала связи, ряд дополнительной служебной информации по обращению.
2		Как только мы приняли вызов в систему, мы тут же можем расширить сведения по нему. От модуля интеграции с CRM системой мы получаем на основе АОНа: данные о клиенте, его маркетинговую категорию, информацию о персональном менеджере, историю покупок и текущий статус, и другую полезную информацию, необходимую для обслуживания. От системы голосовых меню IVR, мы получаем данные о действиях, выполненных клиентов в голосовом меню – нажатые кнопки, введенные последовательности символов, маршрут прохождения по системе голосовых меню. От модуль речевого сервиса, если мы его используем, мы получим данные по распознаванию речи.
3		Информация по вызову, собранная в пп. 1 и 2, передается в процедуру определения критериев обработки вызова. К критериям обработки вызова мы отнесем выбор способа обслуживания и канала обработки вызова, выбор сотрудника обрабатывающего обращение, формирование информационной карточки вызова и алгоритма обслуживания.
4		Обслуживание клиента. В процессе обслуживания накапливается опыт обслуживания. К накоплению опыта относятся статистические данные по обращению (длительность обслуживания, запись разговора, привлечение специалистов других подразделений) и информация сути обращения клиента, которая заносится в историю клиента.
5		После обработки обращения весь накопленный опыт по обращению анализируется (часть в автоматическом режиме, часть специалистами) и на основе накопленного опыта вносятся изменения в процедуры обслуживания так, чтобы сделать их более эффективными и более качественными.

 

1. Телефонный вызов

Внимательнейшим образом изучим базовую информацию, которую нам несет с собой входящий телефонный вызов клиента в компанию. Пока оставим за бортом обращения клиентов, полученные по Skype, SMS, e-mail и  другим каналам связи. 

Личное обращение клиента, письменное обращения на бумаге, факс, электронная почта, SMS, форма обратной связи на сайте компании и пр. Все эти обращения, безусловно, должны быть обработаны в компании. И этой обработкой должна заниматься CRM система, а не call-центр. Различия между CRM системой и call-центром, мы описывали в статье «Не путать с CRM».

В call-центр еще только поступил вызов, мы его не начали его обрабатывать, мы даже еще не ответили на него, но нам уже известна базовая информация по нему.

В момент поступления телефонного вызова мы знаем по нему три ключевых параметра: АОН, Номер доступа, Дату и время вызова.

• АОН — номер телефона клиента.
• Номер доступа — набранный номер телефона, номер на который позвонил клиент. Этот номер может быть номером отдела продаж, отдела технической поддержки, номером службы поддержки дилеров, или прямым городским номером сотрудника. По номеру доступа, мы можем определить канал, по которому пришел вызов, это может быть традиционный телефонный звонок, вызов через skype, или звонок с web-сайта компании.
• Дата и время — вызова.

Для некоторых случаев, этого уже может быть достаточно, чтобы принять правильное решение о том, как вызов должен быть обработан. Простые примеры

	АОН, отказ в обслуживании вызова. Если номер телефона клиента находится в «черном списке» этого достаточно, чтобы отказать в обслуживании и сразу отбить этот вызов. «Черные списки» нередко используются таксомоторными службами и некоторыми справочными службами. Причины внесения номера телефона в «черный список» разные, вместе с тем, их объединяет одно — компания приняла решение, что ей выгоднее отказаться от обслуживания такого клиента вовсе, чем общаться с ним. Бывает, что в черные списки вносят номера телефонов компаний-конкурентов.
	Номер доступа, быстрое обслуживание. Если клиентом был набран номер телефона, соответствующий «прямому» городскому номеру сотрудника (директора, главного бухгалтера, снабженца и пр.), то этого уже бывает достаточно, чтобы принять решение о маршрутизации этого вызова на внутренний номер этого сотрудника.
	Дата и время вызова используется для реализации разных правил обслуживания в рабочее, не рабочее время, в выходные и праздничные дни. Например, можно использовать различные голосовые приветствия: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер», «Доброй ночи».

Приведенные примеры, разумеется, не исключают возможности использования дополнительной информации о вызове и комбинаций условий.

2. Сбор данных

Когда базовой информации по вызову не достаточно, необходимо расширить свои знания о вызове, чтобы принять правильное решение о том, как он должен быть обработан. Для сбора дополнительных сведений у нас есть два источника:

• база данных клиентов
• действия клиента в голосовом меню
  

В общем случае, необходимо использовать оба этих дополнительных источника.

Идентификация по базе данных клиентов

Среди клиентов любой компании наряду с обычными (рядовыми) клиентами всегда существуют «особенные» клиенты. Бывает, что к «особенным» клиентам, относят постоянных клиентов; высокодоходных клиентов; капризных клиентов; клиентов, техника которых находится у вас в ремонте; клиентов требующих особого внимания и пр. У каждой компании есть свои «особенные» клиенты или несколько категорий «особенных». 

Не важно, что является признаком «особенности» клиента. Не важно, один это признак или несколько. Не важно, как будет определена эта «особенность». Главное — «особенные» клиенты существуют!

Очевидно, что обслуживать постоянного клиента нужно иначе, чем потенциального, а обслуживать высокодоходного клиента нужно иначе, чем убыточного. Будем последовательны в этой очевидности. Предложим для каждой категории «особенных» отдельную, разработанную только для них, процедуру обслуживания.

Каким же образом мы можем предложить каждой категории «особенных» отдельное обслуживание? Все очень просто, нам необходимо «узнать» клиента по его номеру телефона.

Как это делается. В каждой фирме ведется база данных клиентов, у каждого клиента есть контактная информация, которая включает в себя номера телефонов клиента. В базе данных ведется все взаимодействие с клиентом, отслеживается его состояние, назначаются персональные менеджеры, присваивается маркетинговая категория и пр.

Иными словами, клиентская база данных «знает» о клиенте все.

Остается решить небольшую задачку — «спросить» у клиентской базы данных информацию по клиенту, передав ей в качестве входного параметра номер телефона АОН клиента.

По запросу клиентская база данных вернет нам сведения, содержащие данные о клиенте, признак его «особенности», маркетинговую категорию, информацию о персональном менеджере, историю покупок и текущий статус, и другую полезную информацию, которая необходима для обслуживания. Важно заметить, что набор сведений о клиенте, которые вы запрашиваете из базы данных, вы формируете сами на основе тех процедур обслуживания, которые вы разработали для разных категорий «особенных».

Оставим за бортом техническую сторону реализации этого запроса. Это называется интеграцией. Почти все системы ведения клиентов отвечают на запросы внешних программ, возвращая требуемые данные, и интеграцию можно реализовать почти всегда.

Запрос в базу данных клиентов должен быть самым первым компонентом сценария обработки вызова.

Действия клиента в IVR

«Система голосовых меню должна быть как официант. Она должна качественно выполнить свои функции, быть вежливой, предупредительной, быстрой. Но самое главное, она должна быть неназойливой и незаметной для клиента»

После приема звонка в call-центре, клиент попадает в систему голосовых меню. И второй по важности источник сведений о вызове — это те действия, которые клиент выполнил в системе голосовых меню сам. Это может быть выбор службы, в которую хочет обратиться клиент — «...для соединения с отделом продаж, нажмите 1, для соединения со службой технической поддержки, нажмите 2...». Это могут быть другие последовательности цифр — «...введите внутренний номер сотрудника...», «...введите номер договора...», или любая другая последовательность цифр, введенная клиентом в IVR системе.

Мы получаем полную информацию о действиях, которые клиент выполняет в голосовом меню — все нажатые кнопки, все введенные последовательности символов, все удачные и не удачные попытки воспользоваться сервисом самостоятельного обслуживания, весь путь, который клиент совершает по IVR. Если процедура обслуживания предполагает голосовой обмен, мы получаем данные по распознаванию речи.

Этап сбора данных в «Новой модели обслуживания вызовов» является фундаментальной стадией обслуживания и переоценить его значимость невозможно.