Главная / Публикации / Пример хорошего IVR

Пример великолепного использования IVR

На одном из вебинаров, когда мы рассказывали о технологии и правилах обработки телефонных вызовов, возникло обсуждение о неправильно построенных системах IVR. Все прекрасно понимают, как же выглядит неправильное голосовое меню IVR. Причем понимают интуитивно, поскольку часто с ним сталкивались и на собственных впечатлениях испытали неудобство его использования.

Тема голосовых меню IVR уже неоднократно затрагивалась в наших публикациях. Мы приводили пример категорически неверного меню «Никогда, никогда, никогда так не делайте», рассказывали и об «Идеальном входящем звонке», про «IVR в часы наибольшей нагрузки» и о технике улучшения удобства обслуживания за счет IVR «Избавляемся от «сейчас, я вас переключу».

Один из участников вебинара задал нам вопрос — приведите пример хорошего использования системы голосовых меню IVR. Тогда ответ на этот вопрос нам показался довольно обширным, и мы предпочли уклониться от него, чтобы не тратить много времени вебинара, посвященного другой теме.

По окончании вебинара, когда появилось время вздохнуть, сразу же вспомнился великолепный пример из жизни идеального применения IVR.

Мы пользуемся интернетом оператора Yota. В один из дней у нас резко пропал интернет. Проверили баланс, подключение модема — все в порядке, но интернета нет. Минут несколько подождали, потыркались — интернета все нет. Давай звонить провайдеру, набираем номер, слышим: «Добрый день! В настоящий момент мы испытываем временные технические сложности в вашем регионе. Мы прилагаем все возможные усилия для устранения проблемы. Просим прощение за доставленные неудобства».

Именно в «нашем регионе», значит определили из какого региона мы звоним; объяснили, что «временные технические сложности» именно тогда, когда эти сложности есть и для всех; «просят прощение» и «прилагают все усилия». Конечно же, все понятно! Будем терпеливо ждать и не будем поминутно обрывать телефоны справочной, ожидая в очереди к оператору и выслушивая лживо-вежливое «ваш звонок очень важен для нас».

Это настоящий прием идеального использования системы голосовых меню IVR, это умный IVR, IVR с обратной связью, который знает, что происходит в организации и его подразделениях и умеет по разному реагировать. Обслуживание вызовов в компании Yota построено в строгом соответствии с «современной схемой обработки вызовов».

Мы считаем этот прием идеальным потому, что

• система IVR заранее была запрограммирована на возможность определения региона поступления вызова;
  
• решение о размещении ролика на справочном номере для нашего региона было принято за считанные минуты с момента возникновения проблемы.

Сразу же была решена масса задач

• Во-первых, проявили истинную лояльность к клиентам, проинформировав их;
  
• Во-вторых, не стали скрывать истинную причину проблемы;
  
• В-третьих, честно сказали, что не знают того сколько времени им потребуется на устранение;
  
• В-четвертых, сняли нагрузку со своей справочной;
  
• В-пятых, проявили лояльность к абонентам других регионов, позволив им в обычном порядке дозвониться до оператора, за счет того, что операторы не перегружены.

А что бы было, если то же самое объяснить каждому разъяренному клиенту через живого оператора после многоминутного ожидания?!