Главная / Наши клиенты и проекты / 2016

2016 год. Наши клиенты и проекты

На Казанском вертолетном заводе запущена в эксплуатацию система автоматического оповещения сотрудников об экстренных ситуациях на базе аппаратно-программного комплекса «Инфинити».

 Функциональные и технические требования

В техническом задании Казанского вертолетного завода были сформулированы основные функциональные требования к характеристикам комплекса.

Система оповещения предназначена для информирования ответственных сотрудников казанского вертолетного завода о возникновении нескольких типов экстренных ситуаций. Количество различных Типов экстренных ситуаций не ограничивается. За каждым типом экстренной ситуации закреплен собственный перечень ответственных сотрудников. Каждый ответственный сотрудник определяется своим ФИО, наименованием отдела, должности и перечнем номеров телефонов, по которым он может принимать уведомление. В качестве телефонных номеров ответственных сотрудников могут выступать внутренние, сотовые или городские номера телефонов. За каждым сотрудником закрепляется личный код (пароль) для подтверждения приема информации.

Оповещение проводиться путем телефонного звонка на номера телефонов ответственных сотрудников. Если системе оповещения не удалось дозвониться на один из номеров сотрудника, то дозвон осуществляться по другим номерам этого сотрудника, если сотрудник подтвердил прием информации по одному из закрепленных за ним номеров телефонов, сотрудник считается оповещенным и дозвон на остальные номера этого сотрудника прекращается.

При возникновении экстренной ситуации диспетчер завода отдает команду на осуществление оповещения по экстренной ситуации, определяет список оповещения и содержание информации, необходимой до донесения списку ответственных сотрудников. Дежурный специалист узла связи осуществляет запись голосового сообщения в систему, присоединяет голосовое сообщение к исходящей кампании и запускает автоматическое оповещение по списку ответственных сотрудников.

Система автоматического информирования дозванивается до сотрудников по заданному перечню, воспроизводит записанное голосовое сообщение и просит подтвердить факт получения информации путем ввода специального кода подтверждения. Ответственный сотрудник, получая вызов от системы оповещения, прослушивает его и подтверждает получение информации путем ввода кода подтверждения (пароля) на своем телефоне.

Система автоматического информирования должна быть подключена к внутренней телефонной инфраструктуре казанского вертолетного завода по протоколу Е1 (ISDN PRI).

По каждому оповещению должен быть сформирован отчет, содержащий дату и время запуска оповещения, дату и время всех вызовов, выполненных в рамках этого запуска. Кроме того, отчет должен содержать данные о получении и подтверждении получения информации по каждому из сотрудников, с указанием даты, времени и номера телефона, по которому информация была донесена до адресата. Дополнительно, система должна позволять просмотреть записи и обо всех неуспешных попытках вызовов.

Реализация проекта

Проанализировав все эти требования, мы пришли к выводу, что комплекс «Инфинити» идеально подходит для реализации поставленной задачи. После непродолжительного совещания мы приняли решение предложить реализацию комплекса автоматического информирования для Казанского вертолетного завода на базе аппаратно-программной платформы «Infinity Call-center X», версии 1.15.X. XXXXX.

Заказчик в лице специалистов Казанского вертолетного завода одобрил наше предложение, и мы начали работы по реализации проекта. Мы установили программное обеспечение комплекса «Infinity Call-center X» на отдельно выделенный сервер. Подключение сервера к телефонной сети общего пользования реализовали потоком Е1, через установленную в сервер плату компьютерной телефонии «Ольха-14Р/Е1». Плата компьютерной телефонии с одной стороны была подключена к телефонной линии связи, а с другой стороны сопряжена с программным обеспечением «Infinity Call-center X» через шину PCI/PCI-Express. Программное обеспечение комплекса «Infinity Call-center X» дополнительно предусматривает и непосредственную стыковку комплекса с провайдером телефонии или IP-АТС по протоколам SIP или H.323 IP-сети без каких-либо дополнительных аппаратных адаптеров.

В разделе исходящие кампании «Infinity Call-center X» реализовали три шаблона исходящих кампаний для трех различных типов оповещения. Дополнительно, функционал «Infinity Call-center X» позволяет реализовать любое количество отдельных исходящих кампаний с отдельными сценариями оповещения и собственным списком сотрудников для оповещения.

Каждая из трех реализованных кампаний предполагает возможность оповещения по отдельно заданному перечню сотрудников, с собственным информационным сообщением, и возможностью требования подтверждения получения информации от оповещаемых сотрудников. Для каждого сотрудника может быть задан индивидуальный код подтверждения или кампания может быть настроена на единый (общий) код подтверждения приема информации. При необходимости, система может быть настроена и на донесение информации без запроса кода подтверждения. При этом, необходимость запроса кода подтверждения может быть настроена индивидуально для каждого оповещаемого сотрудника.

Список ответственных сотрудников и их контактная информация может быть сформирована как через интерфейс «Infinity Call-center X», так и во внешней базе данных. Если система сформирована во внешней базе данных, то она импортируется в «Infinity Call-center X» через модуль импорта/экспорта данных.

Исходящая кампания в «Infinity Call-center X» содержит в себе сценарий оповещения, который определяет алгоритм взаимодействия при вызове; настройки количества попыток дозвона и интервал между ними; способ и/или критерий подтверждения абонентом приема сообщений; и список оповещения.

Запуск процесса оповещения может осуществляться либо вручную оператором комплекса командой с компьютера, либо посредством получения соответствующей команды с внешнего источника данных, либо автоматически, по факту наступления некоторого события, например: расписание; срабатывание датчиков; нажатию тревожной кнопки; изменению события в БД; — и др.

В процессе работы система оповещения «Infinity Call-center X» сохраняют всю необходимую статистическую информацию, и позволяют следить за ходом оповещения и текущими результатами в режиме реального времени. При отсутствии ответа от оповещаемого сотрудника, оператор, контролирующий процесс, может принять своевременные меры по поиску сотрудника через альтернативные каналы связи. По окончании «Infinity Call-center X» формирует отчет, содержащий детальную статистику о его результатах.

При запуске системы оповещения оператор комплекса имеет возможность задать приоритет одного оповещения перед другим и/или определить максимальное количество одновременно задействованных при оповещении линий. Максимальное количество одновременных вызовов ограничивается только максимальной пропускной способностью линий связи. В нашем случае, это 30 одновременных голосовых соединения, обеспечиваемых потоком Е1. При необходимости общая канальная емкость линий связи может быть расширена за счет подключения дополнительных потоков Е1или расширения за счет дополнительных линий связи по протоколам SIP или H.323 для IP-сети.

Внедрение

На подготовку сервера у заказчика ушла, примерно, одна неделя. За эту неделю мы заказали и получили плату «Ольха-14Р/Е1» от разработчика плат компьютерной телефонии компании «Агат-РТ».

За эту же неделю специалисты нашей компании реализовали алгоритмы исходящих кампаний на безе собственной системы «Infinity Call-center X» согласно тем требованиям, которые предъявлялись к системе оповещения со стороны Казанского вертолетного завода. Выезд в узел связи Казанского вертолетного завода был осуществлен один раз для установки платы компьютерной телефонии и подключения ее к АТС. По времени, это заняло чуть больше двух часов.

В течение следующих двух недель специалисты Казанского вертолетного завода знакомились с системой, испытывали ее и просили внести незначительные корректировки в алгоритмы взаимодействия системы оповещения с абонентом при звонке. В рамках этих работ были скорректированы количества повторов воспроизведения голосового ролика; уточнен алгоритм ввода кода (пароля) подтверждения приема информации; настроены временные интервалы и количество повторов при неуспешном вызове; добавлены дополнительные номера телефонов к сотрудникам; и скорректированы протоколы взаимодействия комплекса и АТС завода.

Выводы

Комплекс голосового оповещения может эффективно использоваться во многих государственных и коммерческих организациях. Например, это могут быть компании, оказывающие услуги населению, например — ЖКХ, банки, агентства по работе с должниками: уведомление о задолженности, извещение об изменении тарифов и перезаключении договоров, и пр. В службах экстренного реагирования «01», «02», «03», «04», «112»; в органах внутренних дел; военных структурах, аварийных и диспетчерских службах, подразделениях пультовой охраны, службах охраны объектов, диспетчерских службах аэропортов, железнодорожных вокзалов, морских портов. Кроме того, возможность участия живого «оператора» при исходящей кампании позволяет использовать систему оповещения «Infinity Call-center X» в компаниях, занимающихся социальными опросами, рекламных кампаниях и пр.