позвонить с сайтаГлавная / Наши клиенты и проекты / 2015
Архив 2015 год
Call-центр для АО «Воткинский завод»
Внедрение call-центра для АО «Воткинский завод». Акционерное общество «Воткинский завод» создал call-центр Infinity для обслуживания своих внутренних потребностей. Принципиальной особенностью call-центра для Воткинского завода было требование отсутствия программного рабочего места. Все вызовы должны обслуживаться строго с использованием телефонов и без установленного программного рабочего места у операторов. Требование это было следствием ограничений внутренней политики IT-безопасности и заключалось оно в том, что внутренняя компьютерная сеть не должна пересекаться с внутренней телефонной сетью предприятия. Наши предложения о грамотном объединении этих сетей с применением средств аппаратной фильтрации трафика (FireWall), не нашли поддержку IT специалистов Воткинского завода. Вместе с тем, решение было найдено.
Для реализации этого проекта в call-центре нами создана очередь обслуживания вызовов, состоящая только из внутренних номеров сотрудников call-центра. Были написаны два сценария — сценарий входа оператора call-центра в систему и сценарий выхода оператора из системы. Делается это так, оператор call-центра звонит на заранее определенный номер, в нашем случае это номер 816, и регистрируется в call-центре. А звонок на номер 817 вызывал сценарий выхода оператора call-центра из системы.
Главный сценарий IVR call-центра, в зависимости от набранного номера, вызывал сценарий «вход в систему», «выход из системы» или направление вызовов на общую очередь ожидания, состоящую из зарегистрированных операторов.
Call-центр Инфинити (Infintiy) был подключен по протоколу SIP к общей корпоративной телефонной сети и включен в единый план нумерации. Все вызовы между операторами call-центра и сотрудниками Воткинского завода выполняются по единому плану внутренней нумерации, а вызовы в город осуществляются через корпоративную УАТС.
Настройка очереди распределения вызовов позволила реализовать распределение вызовов на основе уровня квалификации операторов так, что самый квалифицированный оператор получает максимальный приоритет в обслуживании вызовов. Это позволило плавно вводить в работу новичков службы, направляя на них меньшее количество вызовов и тогда, когда все более квалифицированные операторы или заняты или вышли из системы.
Call-центр Infinity для Мерседес-центра (ООО «МБ-Ирбис»)
Автосалон «Мерседес» (ООО «МБ-Ирбис») объединил два офиса на базе телефонии Infinity и запустил в работу call-центр, интегрированный с программным комплексом 1С:«Альфа-Авто CRM».
Компания «МБ-Ирбис» строила второй офис продаж и задумалась об объединении телефонии существующего и нового офисов. Дополнительно у отдела продаж было желание внедрения в компании call-центра. Да такого call-центра, в котором при поступлении вызова оператор знал бы о клиенте практически все — и ФИО и марку машины, и этапы работ с ним. Отдел продаж справедливо считал, что владение этой информации поможет увеличить объемы продаж, а отдел маркетинга хотел знать ряд дополнительных сведений, как о клиентах, так и об их интересах. Существенным требованием компании было то, что вся телефония в обоих офисах должна быть единой, то есть, все вызовы должны быть внутренними, а сотрудники должны иметь возможность перевести вызов друг другу по внутренним номерам. В отличие от обычных офисов или офисов продаж, специфика работы автосалона подразумевает большое количество мобильных абонентов телефонии, то есть, тех, кто должен иметь возможность говорить по телефону, перемещаясь по офису.
Интеграция call-центра «Infinity» и программы для автосалона 1С:«Альфа-Авто CRM» была выполнена путем встраивания в программное обеспечение 1С:«Альфа-Авто CRM» модуля интеграции «FLASH-Connect». Суть этого модуля заключается в том, что в 1С:«Альфа-Авто CRM» появляется встроенное «родное» для call-центра «Infinity» полноценное рабочее место оператора. После авторизации пользователя в 1С:«Альфа-Авто CRM», он входит в рабочее место оператора call-центра непосредственно из 1С:«Альфа-Авто CRM». Преимущество этого решения в том, что сотруднику call-центра нет необходимости держать отрытыми два приложения — CRM систему и рабочее место оператора call-центра. Сотрудник call-центра полностью работает только в одном приложении, а именно, в 1С:«Альфа-Авто CRM». В едином рабочем месте оператор call-центра ведет обслуживание клиентов, выполняет все необходимые операции — продает, распечатывает договора, записывает на диагностику или ремонт, выставляет счета, принимает и совершает звонки, управляет своим статусом («на месте», «занят», «отошел»), прослушивает свои разговоры, видит статистику своих вызовов, историю обращения клиентов, статусы («занят», «свободен») других сотрудников офиса. Оператору call-центра нет необходимости переключаться между приложениями. Это очень удобно нет необходимости в лишних действиях и переключениях между окнами, и очень эргономично.
CRM система 1С:"Альфа-Авто CRM" продвинутая программа, которая позволяет программисту 1С разрабатывать собственные диалоговые формы и формы обслуживания клиентов. Программистами автосалона «Мерседес» (ООО МБ-Ирбис) были разработаны специализированные диалоговые формы, которые дали возможность компании собирать дополнительные сведения при звонках клиентов.
Если вы управляете автосалоном и хотите внедрить у себя такую же замечательную систему — заполните форму обратной связи справа на нашем сайте, позвоните нам по телефону +7 843 2035737 или напишите на электронную почту info@cwsl.ru. Мы готовы предоставить вам скидку на аналогичный проект до 10% от его расчетной стоимости.
Средневолжская газовая компания, call-центр Infinity X
Call-центр для Средневолжской газовой компании (СВГК). Стояла задача построить call-центр для обслуживания вызовов для служб, которые принимают большое количество телефонных вызовов от населения. На первом этапе запуска call-центра необходимо было обеспечить работу трех служб — диспетчерской службы 04, службы работы с населением и службы обслуживания импортного газового оборудования.
Главной задачей, которую перед нами поставила компания СВГК, была задача обеспечения абсолютно безотказной работы служб, поскольку это все связано со службой экстренного реагирования 04.
За основу для построения комплекса call-центра была взята аппаратно-программная платформа Infinity, которая была модернизирована для условий бесперебойной работы.
Комплекс состоит из трех серверов. Два сервера телефонии и один сервер call-центра. Вся статистика по вызовам собирается локально на каждом из серверов телефонии и дублируется в общую базу данных call-центра. Такой механизм сбора статистики позволяет полностью исключить потерю информации о поступившем или совершенном вызове даже при выключении двух серверов комплекса, при условии, конечно, если не выключить два сервера телефонии одновременно.
Два независимых друг от друга телефонных VoIP коммутатора Infinity IP-АТС, подключены к телефонной сети общего пользования потоками Е1 (ISDN PRI), объединенными в одну логическую транковую группу. Объединение потоков Е1 в одну группу сделано на стороне оператора связи таким образом, что пропадание связи на одном из потоков, ведет к автоматическому переключению всех следующих вызовов на второй поток Е1. Рабочие места операторов подключены одновременно к обоим VoIP коммутаторам IP-АТС Infinity. Так выключение или включение одного из VoIP коммутаторов не требует от операторов никаких дополнительных действий. Вызовы продолжают поступать на рабочие места в штатном режиме. А рабочее место автоматически подключается ко всем работающим коммутаторам.
Логика работы операторов реализуется за счет платформы call-центр Infinity Х. В call-центре Infinity X ведется контроль учетных записей операторов, состав операторских групп, учет квалификаций операторов в разных операторских группах, а так же контроль и учет статистики. Более того, выключение компонента Infinity call-центр Х тоже не приводит к нарушению работы системы в целом. Вся статистика при этом продолжает аккумулироваться на серверах телефонии VoIP коммутаторов и дублируется в базе данных MS SQL сервера. В случае выключения сервера call-центра Infinity Х, авторизация оператора в call-центра становится невозможной. Для того, чтобы обеспечить работу Комплекса вход оператора в систему производится под той учетной записью, под которой был совершено последний удачный вход оператора в Комплекс.
Сервера телефонии дополнительно подключены к двум офисным АТС Coral и Panasonic для интеграции с внутренней системой телефонии СВГК с единым номерным планом. Абоненты АТС имеют возможность позвонить операторам call-центра по внутренним номерам, в свою очередь операторы call-центра тоже имеют возможность позвонить или перевести вызов на абонентов АТС по внутренним номерам. Для стыка с АТС Coral используется поток Е1 (ISDN PRI), а для стыка с АТС Panasonic используется стык по VoIP протоколу SIP.
Выбор активного сервера телефонии, через который операторы делают исходящие вызовы, осуществляется автоматически, после каждого входящего вызова. В качестве активного сервера телефонии для исходящего вызова на рабочем месте принимается тот сервер, с которого пришел последний входящий вызов. При каждом следующем входящем вызове выбор активного сервера осуществляется заново.
На момент сдачи Комплекса в промышленную эксплуатацию были запущены 4 рабочих места операторов службы работы с населением (по взаиморасчетам). Рабочие места службы работы с населением — суть рабочие места операторов call-центра со специализированным рабочим местом операторы. Спустя две недели была запущена служба обслуживания импортного газового оборудования — 4 рабочих места операторов, являющихся абонентами АТС Coral. В ближайших планах запуск службы 04 на 12 рабочих мест.
При распределении вызовов на операторов учитывается вхождение операторов в группу, уровень квалификации оператора в группе, загруженность оператора в группе, так, чтобы обеспечить равномерное распределение вызовов внутри группы с учетом квалификации. Дополнительно имеется возможность маршрутизировать повторный вызов клиента на того же самого оператора.
За месяц эксплуатации в «боевом» режиме, call-центр обработал больше 10 000 вызовов.
Желаем call-центру Средневолжской газовой компании успехов и процветания.
