ООО "ПроТелеком". Инфоспарк (сфера ЖКХ)

Обработка обращений граждан в сфере ЖКХ

«У нас огромная страна, очень холодная, очень северная, самая протяженная по территории. У нас не блестящее положение с финансовыми ресурсами, хотя, конечно, у нас их гораздо больше, чем, скажем, в 90-е годы. Но нам нужно обязательно привести в порядок жилищно-коммунальное хозяйство. Я считаю, нам нужны нестандартные подходы. Нам нужно стараться проявлять свойственную нашему народу смекалку и изобретательность и внедрять современные системы управления, просто разбираться на месте», – сказал Д.А.Медведев

Одним из самых важных показателей в работе с потребителями услуг, является показатель удовлетворенности потребителя, а она зависит от того насколько качественно оказываются сами услуги, и в большей степени от того насколько быстро и качественно обрабатываются его обращения (жалобы или пожелания) в управляющую компанию.

Серьезного результата по повышению качества оказания невозможно добиться, не обеспечив прозрачный механизм обратной связи с потребителями услуг. Прозрачный механизм обратной связи можно обеспечить только в том случае, если каждое обращение будет учтено и обработано в регламентируемые сроки.

Наши партнеры ООО «ИнфоСпарк» (г. Пермь) разработали CRM систему электронного документооборота «ИнфоСпарк», которая предназначена для ведения базы данных по обращениям населения в сфере жилищно-коммунального хозяйства. CRM система «ИнфоСпарк» обеспечивает обработку, диспетчеризацию и контроль обращений населения по различным вопросам ЖКХ в рамках нормативов постановления Правительства РФ от 23 мая 2006 г. № 307 «О порядке предоставления коммунальных услуг гражданам». В CRM системе предусмотрено различные роли пользователей, каждая из которой обладает собственным инструментарием, набором привилегий и ответственности, в частности, CRM система предусматривает роли:

Житель города (член ТСЖ, потребитель услуг);
Оператор call-центра;
ТСЖ (председатель ТСЖ, ответственный сотрудник ТСЖ);
Управляющая компания УК (Руководитель, главный инженер, энергетик);
СРО (руководитель, сотрудники управленческого звена);
Властные структуры (общая картина напряженности в сфере ЖКХ);
Спецслужбы (01,02,03, служба газа, водоканал, энергетики, служба спасения);
Сторонние организации – поставщики услуг.

Реальная польза от внедрения CRM системы «ИнфоСпарк» достигается только в случае ее комплексного внедрения в интеграции с платформой call-центр, обеспечивающей интеграцию CRM системы со всеми каналами коммуникаций, а именно: звонок по телефону, факс, письменный запрос, e-mail или обращение через интернет.

Ключевыми элементами комплекса являются:

сall-центр (операторы, сервер);
сервер CRM (платформа «ИнфоСпарк»);
каналы коммуникаций;
пользователи системы.

Функция call-центра заключается в агрегировании всех каналов коммуникаций, а функция оператора call-центра предназначена для формирования заявки/обращения, ее классификации по типу, выставления приоритета и занесения в систему.

На рабочем месте в ТСЖ, заявки появляются в режиме реального времени. При этом в зависимости от приоритета заявки, информирование производится по разным сценариям и по разным каналам с учетом класса и типом заявки.

Сотрудники управляющей компании видят все поступающие заявки по всем обслуживаемым ими ТСЖ; оперативно назначает исполнителей на выполнение поступившей заявки; контролируют время выполнения заявки; формируют отчеты о выполнении или сроках выполнения заявки; получают оперативные отчеты в режиме реального времени о всех фазах выполнения заявки; получают аналитические отчеты по классам и типам заявок для оперативной оценки работы всех служб. Кроме того, сотрудники управляющей компании имеют механизм оперативного оповещения жителей о проводимых работах. И в дополнении, получают возможность вести обслуживание не только в одном городе или населенном пункте, но и территориально удаленных объектах.

Таким образом, управляющая компания получает: