позвонить с сайтаГлавная / Call-центр / Infinity
Call-центр "Infinity"
«Infinity call-центр» главный и самый полнофункциональный продукт линейки «Infinity flow». На основе него строится вся линейка продуктов Infinity по принципу конструктора, добавляя или удаляя архитектурные элементы решения. Infinity call-центр хороший инструмент для повышения эффективности работы и для контроля работы персонала. С помощью компонент Infinity flow можно построить как небольшой сall-центр, так и большой территориально-распределенный контактный центр. Благодаря совместимости со оборудованием сторонних производителей построение и эксплуатация call-центра Infinity не вызывает дополнительных затрат и сложностей. Call-центр Infinity является архитектурной надстройкой над IP АТС, что позволяет использовать возможности высокопроизводительного современного call центра, отвечающего всем современным требованиям предъявляемым к call центрам, в дополнении к функционалу современной IP АТС.
Программное и телекоммуникационное оборудование IP-АТС (IP-PBX) Infinity или IP Call центр Infinity устанавливается на отдельно стоящий сервер и интегрируется в корпоративную сеть. Шлюзы IP-телефонии поставляются в случае необходимости. Специальные клиентские программы встраиваются в рабочие места супервизоров и операторов. Установка особых рабочих мест не требуется для сотрудников, которые входят в call-центр, при этом они также подключены к общей системе телефонии.
Плюсы IP Call центр Infinity: простота и доступность во внедрении, настройке и эксплуатации; конкурентная, относительно невысокая, стоимость; возможность интеграции с программным обеспечение компании (бухгалтерские системы, клиентская база данных и прочее ), а также со всеми типам АТС; работа со любыми видами телефонного оборудования (аналоговые и цифровые телефоны, USB-телефоны, IP-телефоны, гарнитуры).
Сравнительные характеристики продуктов семейства Infinity
| Функционал | Call-центр Infinity Enterprise | Call-центр Infinity Standard | IP Office Agat-Infinity | IP-АТС Infinity | Infinity Mobile Content | Автоинформатор Infinity |
| Поддержка VoIP и традиционных технологий E1, FXO, FXS |  | | | | | |
| графический конструктор голосового меню (IVR) | | | | | | |
| Интеграция с КИС (CRM, ERP, Service/Help Desk etc) | | | | | | |
| Статистика | | | | | | |
| Мониторинг и динамика | | | | | | |
| Автоматическое оповещение | | | |
| | |
| Контрольные события | | | |
| |
|
| Запись разговоров | | | | |
|
|
| Очередь ожидания | | | | |
|
|
| Маршрутизация | | | | |
|
|
| Программный телефон | | | | |
|
|
| Голосовая почта | | | |
(огр. функ.) |
|
|
| Управление ресурсами | | | |
|
|
|
| История звонков | | | |
|
|
|
| Карточка клиента при звонке | | | |
|
|
|
| Управление очередями | | | |
|
|
|
| Статус оператора | | | |
|
|
|
| Исходящие кампании | |
| опция |
|
|
|
| Входящие кампании | |
| опция |
|
|
|
| Сценарий диалога | |
| опция |
|
|
|
| Тарификация | опция |
|
|
| опция |
|
| Модуль интеграции АРМ оператора и Infinity Softphone в интерфейсную часть КИС (CRM, ERP, Service/Help Desk etc) | опция | опция | опция |
|
|
|
| Модуль интеграции с АТС (объединение номерного плана)
| опция | опция | опция |
|
|
|
| Система резервирования | опция |
|
|
|
|
|
| Система распределения нагрузки на телефонию | опция |
|
|
|
|
|
| Поддержка работы SMS | |
|
|
|
|
|
| Факс-сервер (прием и отправка факсов) | опция | опция |
|
|
|
|
Рабочее место Оператора
Рабочее место настраивается в зависимости от потребностей конкретного специалиста. Гибкость рабочего места оператора позволяет оптимизировать работу оператора, а также дает возможность интегрировать рабочее место во внешнее приложение.
Программный телефон. Простые и удобные механизмы приема и совершения вызовов: звонок "кликом мыши", группировка номеров для последовательного дозвона и некоторые другие функции позволяют существенно сократить время на рутинные операции.
История звонков. Все пропущенные, совершенные, а также входящие звонки оператора сохраняются в списке звонков. Персональный список звонков доступен каждому оператору.
Карточка клиента при звонке. При входящем звонке оператору отображается карточка клиента где указана вся требуемая информация. В процессе разговора оператор может вносить данные в карточку клиента. При переводе звонка на другого специалиста вся информация передается вместе со звонком.
Сценарий диалога. В процессе диалога оператору может быть предложен сценарий диалога с клиентом. Оператор вносит в карточку диалога ответы клиента на стандартные вопросы. В зависимости от ответа, выводится следующая подсказка. Результатом работы сценария может быть, например, отправка коммерческого предложения или передача задачи внешней бухгалтерской системе о выставлении счета. Доступна статистика по часто задаваемым вопросам.
Управление очередями. Оператору предоставляется информация о клиентах, находящихся в очереди ожидания. Оператор сможет изменить порядок очередности абонентов, а также переключиться на заданного абонента.
Голосовая почта. В случае звонка в нерабочее время, Infinity call-центр предложит оставить голосовое сообщение персональному менеджеру. Голосовое сообщение может быть передано по электронной почте. ответственному лицу
Статус оператора. В случае отсутствия, оператор сможет выставить соответствующий статус. При этом звонки начнут распределяться на резервных операторов. Имеется возможность формирования индивидуальных статусов. Оператор сможет внести причину своего отсутствия, а также указать, чтобы звонки переводились на мобильный телефон. Причины отсутствия операторов содержаться в статистике и доступны руководителю.
Прием и отправка факсов. Удобная возможность приема и отправки факсимильных сообщений с компьютера.
Рабочее место Супервизора
Call центр Infinity содержит функционал, необходимый руководителю компании и менеджерам руководящего звена
Возможности, доступные руководителю:- контроль и мониторинг работы операторов;
- контроль работы телефонии как канала коммуникации компании с рынком;
- подробная статистика работы call центра, аналитические, хронологические отчеты, а также отчеты реального времени;
- запись разговоров;
- результаты проведения исходящих и входящих кампаний;
- подключение к разговору в режиме реального времени;
- контроль работы сотрудников
Детальный перечень возможностей раздела статистики и мониторинга Call центра Infinity дополнительно предоставит оперативную информацию о:
- среднем времени ожидания клиентов и их количестве в очереди звонков;
- динамике очередей (время ожидания, количество абонентов) за последние 5 часов работы;
- количестве потерянных вызовов от клиентов;
- доступности ваших телефонных линий;
- статистике работы сотрудников;
- подробной статистике по звонкам с возможностью прослушивания разговоров.
Интеллектуальная запись разговоров. Ведение истории взаимоотношений с контрагентами в виде записанных разговоров. Контроль работы сотрудников. Гибкие правила позволят записывать разговоры только определенных сотрудников. Также возможно включение записи, если совершен звонок конкуренту.
Мониторинг и динамика. Мониторинг и динамика обработки звонков. Возможность подключения к разговору в режиме реального времени. Оперативная информация о потерянных клиентах и пропущенных звонках.
Аналитический модуль статистики. Система аналитических отчетов и диаграмм о принятых и совершенных звонках в различных разрезах времени, по сотрудникам, по типам звонков, а также об активности компании в целом. Мощные механизмы поиска позволят руководителю быстро найти нужный разговор по имеющимся данным.
Контрольные события. При наступлении критических событий, таких как: максимально допустимая загруженность внешних линий, минимально допустимое количество доступных операторов, неотвеченный вызов, предельно допустимое время ожидания поднятия трубки оператором, с возможностью получения уведомлений. Информация по критическим событиям доступна в журнале отчетов.
Контроль работы сотрудников. Руководитель получит возможность мониторинга и контроля работы персонала.
Управление ресурсами. Ведение статистики по фактической загрузке операторов. Система отчетов и аналитических диаграмм обеспечит руководителю прозрачность в работе операторов.
Исходящие кампании. Массовый обзвон контрагентов (клиентов) выделенной группой операторов. При соединении с клиентом оператору отображается диалоговая форма-карточка, в которой можно зафиксировать результаты переговоров. Операторы не тратят время на дозвон до клиента. Результаты кампании доступны в виде отчета с записанными разговорами по каждому клиенту. Имеется возможность проведение нескольких кампаний одновременно. Предусмотрены прогрессивный и предиктивный режимы набора телефонных номеров.
Входящие кампании. Возможность анкетирования клиентов при звонке. Например, это позволит консолидировать различную информацию, такую как: из каких рекламных источников клиент нашел номер телефона, либо заполнить первичную информацию и перевести звонок на необходимого специалиста. Руководитель получает аналитическую статистику по всем поступающим обращениям в компанию.
Супервизор, видео 1
Супервизор, видео 2
Рабочее место администратора
предназначено для конфигурирования телефонной составляющей, мультимедийных каналов связи, интеграции с сторонними приложениями и настройки подсистемы IVR.
Поддержка VoIP и традиционной телефонии. Call-центр Infinity базируется на конвергентной IP АТС, поддерживающей одновременно все возможные варианты подключения к городской телефонной сети: по аналоговым линиям, цифровым потокам Е1 и по VoIP технологии (SIP и h.323). За счет использования технологии распределенных серверов телефонии максимальное количество городских и внутренних линий не ограниченно. Функционал поддержки VoIP позволяет сократить устанавливаемое оборудование call-центра, что существенно уменьшает риски его физического выхода из строя, морального устаревания, а также значительно снижает стоимость внедрения и обслуживания call-центра.
Маршруты и маршрутизация. Гибкая настройка параметров маршрутизации позволяет назначать необходимые линии для «выхода в город», в том числе, автоматический подбор наиболее привлекательного оператора IP-телефонии для совершения междугородних/международных вызовов. Как следствие, экономия денежных средств.
Интеллектуальное голосовое меню компании (IVR). Возможность организовать приветствие компании, переключить на нужный отдел или специалиста, предоставить клиентам сервис автоматического обслуживания, позволяет существенно разгрузить персонал. Кроме того, система IVR позволяет запросить данные о клиенте из собственной CRM системы и заполнить карточку клиента для оператора.
Мультимедийные функции. Автоматизация альтернативных каналов коммуникаций, таких как: GSM, ICQ, SMS, Fax, E-Mail.
Связь офисов. Объединение территориально удаленных офисов в единое телефонное пространство. Для всех пользователей доступен единый номерной план и функционал, независимо от нахождения абонента. Дополнительно оборудование call центра не требуется. Организация связи происходит настройкой параметров.
Тарификация. Опциональный модуль тарификации телефонных соединений. Автоматическое отключение абонента в случае нулевого баланса. Система управления тарифами, отчеты.
Интеграция с корпоративными системами (CRM, ERP). Возможность легко встроить весь функционал Call-центра Infinity в корпоративную базу клиентов, CRM, ERP и прочие системы. Подготовленные библиотеки и подробное описание позволят значительно сократить риски, время и деньги, связанные с интеграцией.
Система резервирования. Механизмы резервирования ключевого сервиса телефонии обеспечивают высокую надежность работы системы. В случае физического выхода из строя основного сервера телефонии, в автоматическом режиме в работу будет запущен резервный сервер. Система резервирования позволит исключить риски, связанные с вынужденным простоем компании из-за физического выхода из строя одного из телекоммуникационных узлов.
Система распределения нагрузки на телефонию. Если в пиковые моменты телефонные вызовы превышают допустимую нагрузку на сервер телефонии, имеется возможность распределения нагрузки на несколько серверов.
Оборудование для call-центра. Линейка продуктов Infinty поставляется как в виде программного решения, так и в комплекте с телекоммуникационным оборудованием. Infinty call центр совместим с целым рядом оборудования, которое полностью совместимо с решениями Infinity.
Онлайн консультант, встроенный в call-центр Infinity
В Call-центре Infinity появился функционал общения с посетителями сайта посредством чата. Функционал чата повышает процент конверсии посетителей и позволяет сотрудникам быстро реагировать на вопросы клиента с сайта, что очень важно, особенно при эмоциональных покупках.
В настройках системы можно задать цвет, текст приветствия, шаблоны сообщений и время обновления. Очередь поступающих в компанию обращений может быть общей с звонками, позволяя оператору обрабатывать оба канала коммуникаций по единым правилам, или отдельной, когда операторы call-центра обрабатывают вызовы и обращения в чат отдельно.
Статистика сообщений позволяет видеть эффективность работы операторов, количество обращений и такие показатели как: время ожидания, процент потери, уровень обслуживания.
При необходимости web-дизайнер сможет полностью изменить визуальный вид чата для соответствия дизайну сайта компании.
